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“沟通”问题涉及价值观

2019年05月24日 17:09

职业经理人必须要将“跟进”作为一种职场基因来培养,“等待”的心态一定不会让你在职场有太顺利的发展。

CEO专栏-林正刚

之前在国外工作时,我养成了一个“follow up(跟进)”的做事习惯。如果我约好一个人两周后见面,我首先将时间锁定在?#19994;?#26085;程表上。到会议?#25945;?#21069;,日程表会提醒我再去确?#38505;?#20010;会议。

据我观察,在我多年的工作经验中,好像很少出现会议最后会变化或取消。而且每次见面,我必然会约好下次的见面时间,然后到约会前一?#25945;?#20877;去确认。这与?#19994;?#20064;惯有关,我?#19981;?#20027;动,同时,我?#19981;?#20027;动跟进事情,促进事情的进展。

相反,我觉得不及时跟进会带来?#22909;?#20998;。比如?#19994;?#19968;位同事,不是很?#19981;?#20570;跟进的沟通。当事情交给他后,会很久没有声音。过了几个星期我突然想起来,就问他到底怎样了,他说:“完成了。”可能他还以为有分加,谁知道在我心里已经减了两分。

减两分是有原因的。

首先,因为没有反馈的话,我就会一直以为这个事情未完成。就算他已经做完,却因为没有告知,因此这个事情并没有反馈到我这里,从而影响我对整个事件的把握,这里扣一分;其次,如果我从别的渠道听说这个事情已经完成,但作为事件负责人的我居然不知情,这个事情的核心进度都不再?#19994;?#25226;握范围内,因此?#19981;?#25187;一分。

有人认为这是习惯问题,但我认为这也许是一个价值观问题。如果认同“沟通”的意义,就并不认为这是工作之外的事情,也不以忙碌等借口来排斥,那么整个工作事件就绝对不会少了沟通,而且事情绝对是更有效率的。

基层员工更应该注重及时沟通

我以前培养基层销售人员时,会要求他们每天一次电话汇报,其实就是为了培养一个沟通的习惯。而且,?#19968;?#20250;教他们怎样汇报,这样如果碰到问题我们可?#26376;?#19978;一起解决。到后来员工养成了这种及时汇报的习惯,当我改为每周汇报时,有些员工还有些不适应。

就如培养基层员工的沟通习惯一样,其实并没有天生的沟通高手,“沟通达人”都是有意识地去学习以及养成习惯的。而学习的第一步,就是正确认识沟通的价值。要把沟通当做事情的一部分,而且是非常重要的一部分。一旦沟通开始,就表示事情开始了。

以助理订机票的事情为例。假如?#20064;?#35201;后天飞北京,?#31185;?#30340;助理定义这件事就是将?#20064;?#39034;利地送到北京然后顺利地接回来。整个过程他会先走一遍,在?#32422;?#30340;?#38498;?#37324;先走一次流程,连?#20064;?#27809;有碰上的他都想到了。

而有些助理却不同。他一不问时间,二不问事情,随便定下了机票后也不告知?#20064;?#24050;经完成。虽然?#27492;?#20182;的工作已经完成,但其实因为欠缺了许多沟通,所以这张机票也许会遇到要“退订”、?#25226;?#26399;”等等遭遇。

非常明显的两种对?#21462;?#31532;一种,助理的小心程度?#23545;?#36229;过了你,这样当?#20064;?#30340;才能完全放心。不然,遇到第二种助理就?#20540;嚼习?#25972;天在帮助理查漏补缺。可见,缺乏沟通的助理没有增值,反而成为负担了。

CEO专栏-2-1

这个例子里,一个?#31185;?#30340;助理将“沟通”定义“订机票”这件事情中:首先是问清楚航班的型号、时间、座位的要求;然后在订好机票后,会将一切确定的信息反馈给当事人,让他知道这件事情已经结束。

因此,任?#38382;?#24773;必然有沟通的部分,而且是到位的沟通。不到位的沟通,虽然实际上你做了8分工作,但最后给扣了4分;但如果沟通有效,7分工作变成10分。

下属可用SMART工具主动沟通

所以一个专业的职业经理人必须要重视沟通。沟通让你出色,但也可能让你出局,必须要十?#31181;?#35270;。

但如果是你的上司不善沟通,还反过来怪你沟通不足,那怎么办?如果你是下属,你可以利用SMART 来将沟通“机制”搭好。SMART中,S指的是Specific(具体的);M指的是Measurable(可衡量的);A指的是Achievable(?#23578;?#30340;);R指的是Relevant(相关的);T指的是Time(时限)。

当上司将对你的期望说完之后,你可以用SMART作为一个反馈工具。比如,会有这样的对话:“?#20064;澹?#25105;听到你对?#19994;?#35201;求了,我怕听错了,还是重复一次让你确认一下比较好。我具体听到的是??你是否同意?”、“要衡量这件事情是否做成功,我觉得还是要沿用你一直在推动的KPI机制。你看看我建议这个KPI是否?#23578;校?#25110;者你有其他KPI的建议?”、“我想与?#20064;?#20998;享一下我听懂你的要求后?#19994;?#19968;个判断。我认为这件事情绝对是?#23578;?#30340;,但?#19988;?#25105;目前手上的资源来说,我可能要放慢一下我另外一个项目的速度,如果你可以接受的话,我们可?#26376;?#19978;开始这个项目。”、“我希望能够每两个星期给你一个简单的进?#28982;?#25253;,就给你发一条微信,有必要时再开会。您觉得这样可?#26376;?”

可见,沟通一开始就不能停下来,?#20013;?#30340;沟通是任何关系改善必经的环节。职业经理人必须要将“跟进”作为一种职场基因来培养,“等待”的心态一定不会让你在职场有太顺利的发展。

■ 文 / 林正刚 刚逸领导力公司CEO、前思科中国区总裁(本文首发于《经理人》杂志2019年05月刊)

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